去年12月，北京合並68個服務（wù）窗口熱線，推出“12345”新市民熱線。“12345”把群眾的小事當成（chéng）政府的大事，成為（wéi）幹群連（lián）心線

難點問題，創新思路“吹哨”辦

重要問題，集中力量掛賬辦

曆史問題，源頭治（zhì）理（lǐ）立法辦

群眾的（de）事，發動群眾一起辦

本報北京12月23日電  （記者朱競若、賀勇、王昊男）群眾訴求“馬上辦”，是2019年（nián）北京的新鮮事兒。晚上11時多，12345市民熱（rè）線急切響（xiǎng）起：康邑園社區水管爆裂（liè），水柱噴湧，900戶同時停水……熱線“秒（miǎo）速”向街道值（zhí）班點派（pài）單，街道工（gōng）委書記速達現（xiàn）場，自來水修理（lǐ）小組趕到現場，應急備用（yòng）水送入社區，情況通報在居民微信群發布，水管修複；綠地變菜地，從接到投訴，到草地還綠，僅用了6小時……對群眾的操心（xīn）事、煩心事、揪心事實（shí）行“接訴即辦”，把群眾反映的（de）問題，作為特大型城市（shì）治理的突破口和（hé）著力點，正推動首都北（běi）京基層工作（zuò）方式發生（shēng）重大轉變（biàn），成為首都落實十九屆四中全會精神的創（chuàng）新實踐。

去年12月15日（rì），在市委主要負責同誌直接推動下（xià），北京合並68個（gè）服（fú）務窗口熱線，推（tuī）出（chū）“12345”新市民熱線。市（shì）民訴求，由市（shì）政務局直接向333個街道鄉鎮派單，街道、社區完成對接服務；每天生成大數據（jù）民情分析，早上送到市（shì）、區領導案頭。截至今年12月15日，受理來電661.7萬件，辦理實事（shì）239.8萬件，件件有記錄、有答複、有（yǒu）派單、有服務、有回訪、有督辦、有考核。政（zhèng）府服務（wù）在互聯網時代（dài）提速，一個“快”字，凸顯新時（shí）代新氣象。

馬上辦，要辦好。通過一個熱線，研究一（yī）類問題，化解（jiě）一片矛（máo）盾。因檔案、戶籍、社保不在一地（dì），鄭曉弟兩年辦不了退休手（shǒu）續。他撥打12345求助，然後就領到（dào）了養老金。人力社保局由此出台了補（bǔ）充規定，從政策層麵解決了無用（yòng）人單位超齡人員辦理養老（lǎo）金問題。舉一反三解民憂，對熱線反映（yìng）集中的領房產證難（nán）、停車難等11個（gè）方麵共性問題，或調（diào）整流（liú）程，或完善政策，或出台新規，或調整決策，全力推進“啃硬骨頭”。

難點問題，創新思路“吹哨”辦。安定（dìng）鎮（zhèn）距大興國際機場18公裏，當地村民200多次打入“12345”，反映垃圾填埋場問題。如何回（huí）應群（qún）眾（zhòng）訴求、破解這（zhè）個積（jī）年難題？鎮黨委運用（yòng）北京的“街鄉吹哨（shào）、部門報到”機製，“吹”動區、市兩級（jí）10多個部門一起“沉”到鎮裏（lǐ）聯動解題，然後形成（chéng）了“鎮域遷建、村民入股建垃圾（jī）焚燒廠”的可行方案，犯愁多年（nián）的村民（mín）終於笑了（le）。

重要問（wèn）題，集中力（lì）量掛賬辦（bàn）。半年大數據顯示，有（yǒu）29個鄉鎮，熱線訴求居高（gāo）不下。綜（zōng）合分析發（fā）現，它們均位於五環六環間的城鄉接合部，矛盾（dùn）集中（zhōng），問題高發，涉及人口近500萬。市委市政府專題決策，由發改委牽頭，組成工作專班，一鎮（zhèn）一策、一村一策，進行精（jīng）細（xì）化治理，調動全市資源（yuán）支持幫扶。

曆史問題，源頭治理（lǐ）立法辦。熱線（xiàn）推出3個月後，有關物業的投訴占到了1/3。通過全市摸（mō）底調查，一大批原部門原企業消失（shī）的老舊小區失管棄管現象浮出水麵。北京綜合施治，《北京市物業管理條例》立法提速，正緊鑼密鼓（gǔ）推進。

精治、共（gòng）治、法治，群眾的事，發動群眾一起辦。朝陽區望京（jīng）街（jiē）道，30多萬常住人口，隻有110名街道（dào）幹部，平均每月接到“12345”派單（dān）590件。街（jiē）道（dào）通過（guò）黨建，充分發動社區黨員（yuán）幹部、回社區報到的黨（dǎng）員、誌願者和各（gè）類社會組織，實際參與社會治理的人數近（jìn）萬人。

把群眾的小（xiǎo）事，當成政府的大事，“12345”成（chéng）為幹群連心線。幹部走起來、社（shè）會單位帶起來（lái）、黨員群眾動（dòng）起來（lái）。通過“12345”熱線倒逼，全員參（cān）與社會治（zhì）理，從源頭化解矛盾，正成為北京全新的治理模式。

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